こんにちは。バチです。
以前コールセンターでオペレーター → ＳＶと経験した僕が、新人オペレーターのコツについてお話します。
コールセンターで新人オペレーターが意識するべきコツはたった1つです。
・お客さんの質問をメモして手上げ
これだけ！本当にこれだけ！
こう思うかもしれません。
まず調べてから、それでもわからなかったら手上げするんじゃないの？
確かにそうしてもらえればSVとしては嬉しいですし、手間も省けます。
ただですね。
それができるかというと、できません。
あえて断言します。
これは馬鹿にしてるわけじゃなく、本当にできないんです。
僕にも覚えがありますが、初めての電話のときは、もうお客さんが何を言ってるのか全く頭に入ってきません。
実際、となりでSVのかたが同時に聞いてくれていて、リアルタイムでどう答えるべきか教えてくれてました。
その後ＳＶもやってみた経験から、「新人オペレーターは質問をメモしてとにかく手上げ」が一番良いと確信しています。
とにかく手上げするべき理由や、SVの立場としてはどう思っているか。
泣き出してしまった新人さんのことなど、お話します。
それじゃあ、いってみよ～！
Contents
新人オペレーターはとにかく質問をメモして手上げするべき理由
コールセンターに勤め始めて、新人としてやるべきこと。
「質問をしっかりメモして手上げ」
とにかく、とにかくコツはこれだけです。
これだけを心がけてください。
え、それだけ？
研修で知識は身に着けた、トークの練習もした。
本人確認だってバッチリできるようになった。
資料もどこに何があるかなんとなくはわかる。
もっとちゃんとできますから！！！！
そう思うかもしれません。
これはもう断言します。
できません。
いや、馬鹿にしてるわけじゃないんですよ。
そうじゃなくて、他のことをする余裕なんてないんです。
そしてそれはあなたの能力や才能がないとか、そんなことは全くありません。
絶対に誰もが通る道なんです。
僕もコールセンターにいたころ、最初はオペレーターでした。
もちろん電話対応なんて初めてでしたし、周りの同期もそうでした。
そしてSVになってからも、たくさんの新人さんを見てきました。
それでわかったことは、「新人のうちは自分で調べたり答えたりする余裕なんて無い」ということです。
新人のうちは自分で調べたり答えたりする余裕なんて無い
新人オペレーターの経験がある方は、覚えがあると思います。
コールセンターに勤めはじめて、研修を受けて。
研修中はまだなんとかなるんです。
いろいろ知識を入れて、テストも受けたりして。
そしていざ本番、電話を受け始める日。
僕もSVになる前はオペレーターだったので、経験があります。
心臓はもうバクバクもバクバク。
あんな質問がきたらどうしよう、答えを調べられなかったらどうしよう。
たいてい、新人のうちはSVの厚めのサポートがあるとは思いますが、それでも聞くのも答えるのも自分。
サポートがあろうがなんだろうが、そりゃもう緊張も緊張ってなもんです。
そしてとうとう電話がかかってきて。
「お待たせいたしました！」とか、オープニングトークを習った通りにして。
その後、お客さんの質問を聞くわけです。
聞くわけなんですが。
お客さんが何を言っているのかがわからない。
お客さんの名前、お客さんが何を困っていて何を質問しているのか。
本っ当にわからない。
これ、お客さんの質問の仕方が悪いとか、こちらの理解力がないとかそういう話ではなく。
自分も相手も、もちろん日本語で話しているわけなんですが。
頭がぐっちゃぐちゃのごっちゃごちゃ、真っ白も真っ白。
もう何もかもがわからない。
そして何もわからないと、その後さらにガタガタになるという。
何を言っているのかわからない！どうしよう！
何か聞き返すべきなのか、それともとりあえず保留にして手上げするべきなのか、自分が何をしていてどうするべきなのかがわからない。
余計にお客さんの言っていることがわからなくなってしまう。
これ、わかるんです。
わかりますし、決してあなただけじゃありません。
むしろ誰もが通る道です。
個人差はあるかもしれませんが、まず調べたり答えたりしている余裕なんてありません。
しかも音声でのやりとりとあって、お客さんの質問を見返すことができない。
オペレーターのやることって、実はたくさんあるんですよね。
- 規定通りのオープニングや本人確認をする
- お客さんの質問をメモする
- 何に困っているかを理解する
- どこを調べればいいかの目星をつける
- 質問の答えを調べる
- お客さんに、わかりやすく説明する
基本的なことだけ挙げても、リアルタイムでこれだけこなすんです。
そりゃもう、わけもわからなくなるってもんです。
場合によってはここにクレーム対応とかも加わりますからね、もうムチャクチャです。
だからこそ、だからこそ。
特に新人の間は、自分がやるべきことを絞り込む必要があるんです。
それが
- お客さんの質問をメモして手上げ
冒頭に結論として挙げた、たった1つのコツなんです。
これできれば、あとはなんとかなります。
ずーーーーっとこの2つだけで良いとは言いませんが、新人のうちはこれだけでいいんです。
むしろ、これをキッチリやってくれると、ＳＶとしては仕事としても精神的にもめっちゃくちゃ助かります。
ＳＶとしての経験上、間違いありません。
そんな丸投げしちゃっていいの？
自分で考えないのはさすがにマズいんじゃない？
そう思うかもしれません。
いいんです。全然マズくありません。
なぜなら、新人さんのうちは、もっと困った質問をしてしまいがちだからです。
SVをやっていて困った新人さんの質問
SVをやっていて、新人さんだらけの島の担当になったことがありました。
そこで実際にあって困った質問とやりとり。
OP「お客さん、困ってるみたいなんです！」
僕 「何を困ってるの？」
OP「あ…もう一度聞いてみます！」
いやいや、それは無ぇ～だろ、と思うじゃないですか。
だってお客さんが質問してそれを聞いてるんだから。
何が困ってるかわからないは無ぇ～だろ、と思うかもしれません。
ところがどっこい。
これ、本当にあります。
というか、よくあります。
なぜなら、やっぱりパニクっちゃうんです。
オペレーターを経験した方は、多かれ少なかれ似たような経験があると思います。
やっぱり新人のうちは右も左もわからない、お客さんが何を言っているのかもわからない。
研修は受けたし、知識もある程度身につけた。
でもそもそも最初は、お客さんが何を言っているのかが全くわからない。
なぜそんなことになってしまうのか。
あれもこれも、こなそうとしちゃうからなんです。
上のほうでも書きましたが、オペレーターのやることってたくさんあります。
- 規定通りのオープニングや本人確認をする
- お客さんの質問をメモする
- 何に困っているかを理解する
- どこを調べればいいかの目星をつける
- 質問の答えを調べる
- お客さんに、わかりやすく説明する
研修だと最初は苦労するものの、なんとかなったと思います。
だいたい研修でやる質問とか会話の流れって、似たようなものですからね。
なにより「今やっているのは研修」という安心感があります。
しかしいざ本番は違います。
お客さんの年齢、声の高さや聞き取りやすさ、話の内容、口癖、怒っているのかいないのか。
千人いたら千人、何もかもが違います。
それを吸収したうえで、自分のやるべきこともやるんです。
そりゃもう混乱しますって。
「お客さん、困ってるみたいなんです！」
こうなるのも無理ないってなもんなんです。
だからこそ、繰り返しにはなりますが。
やるべきことを絞れるだけ絞ります。
・お客さんの質問をメモして手上げ
そして後はすべてをSVにブン投げましょう。
SVからすると、『何を知りたいのかがわかっている』
これほどありがたいことはないですよ。
だって、それを調べればいいんですもん。
資料ひっぱって、あとは言い回しを少し教える程度。
な～んにも悩むことはありません。
SVは、新人さんがパニくってわけがわからなくなって、新人さんのかわりに質問を同時に聞いて答えもリアルタイムで考えて…。
そんな経験をたくさんしています。
それに比べれば、もう楽勝も楽勝です。
じゃあいつまでその調子でいいか、と思うかもしれません。
大丈夫です、だんだん、少しずつ慣れていきます。
すこしずつ、「自分で調べてみようかな」なんて思えてきます。
そして実際に自分で調べられるようになったり、自分の言葉で言えるようになったりします。
最初からぜんぶやろうとすると、それはもうしんどいです。
うまくできないし、できない自分がもどかしい。
責任感がある人ほど、自分がふがいなくなったり、SVに申し訳ないと思ったり。
僕の同期でも、新人デビューから少しして、泣き出してしまった人がいました。
泣き出してしまったオペレーター
新人としてデビューして、3～4日経った頃だったと思います。
隣の島で、泣きだしてしまった新人オペレーターがいました。
ふと見てみると、僕の同期のKさんでした。
あとで話を聞いてみると、
「なんでこんなにできないんだろう」
「時間をかけて研修をしてもらったのに、何もできていない」
「何もできなくて、SVに申し訳なくなった」
こんなふうに言っていました。
ではこの人が全然できない人だったかというと、全くそんなことはなくて。
確実に言えるのは、僕より数段デキるひとでした。
研修は常に高得点、応対の練習もいつもスムーズ。
残業時間で行われていた補講も積極的に受けて、やる気もまんまん。
ちなみに僕は真逆でした。笑
点数はボロクソ、応対は練習でもガタガタ、補講はいっさい受けません。
めちゃくちゃしんどかったですけど、割とあっけらかんとしてた気がします。
今思うと『やべぇな』って感じです。
それはさておき。
そんな優秀なひとが、自分がふがいなくて泣いている。
それだけ実際のお客様対応って、めっちゃくちゃに難しいですし、やることがたくさんあります。
責任感が強い人ほど、自分を責めて余計にツラくなってしまいます。
電話オペレーター、本当に難しいししんどいんですよね。
もう嫌っていうほどに気持ちがわかります。
というか嫌でした。笑
なのでやっぱり。
そうです、やるべきことを絞って、もっと気楽にいっていいんです。
いい加減しつけぇ～よと思うかもしれません、ゆるして！
『お客さんの質問をメモして手上げ』
これなんです。
本当にもう、これだけ心がけてください。
少し話は変わりますが、こんなことを言ってくる人がいます。
「いや、しんどいったってそれが仕事でしょ？」
「仕事なんだからちゃんとやんなきゃ」
これは確かにその通りですし、正論です。
その通りですが、僕は違うと思います。
明らかにサボってる！とかは別として。
少なくとも、精一杯がんばってる人にこういうことを言っちゃう人とは、友達になれる気はしません。
「それが仕事なんだから」は正しいのか
オペレーターの仕事はめっちゃしんどいし大変！
なのでまずはとにかく質問をメモして手上げ！
するとこんな意見があるかもしれません。
「いや、しんどいったってそれが仕事でしょ」
言わんとすることはわかりますよ。
たしかに全部きっちりこなすことが求められている仕事ですし、それを見越したお給料が出ています。
ただですね、こういう正論って『正しいけれど正しくない』と思うんです。
その仕事を誰がやるかというと。
生身の人間なんですよね。
機械やロボットじゃないんです。
これが機械やロボットなら、ただバグってるってだけの話です。
パパっと直してバシバシ働いてもらいましょう。
でも生身の人間はそうはいきません。
言われたことをやろうとして、ハイやりますってほど単純じゃありません。
性格、感情、体質、個人個人の向き不向き。
科学でわかることから、わからないことまで。
言葉では表しきれないほど、いろんな要素がごっちゃごちゃに絡まってます。
それでも仕事として求められていることをやろうとして、一生懸命にやるわけです。
でもできない、思った通りにはいかない。
だったら、できることからやろう。
今はできないことは割り切っていくしかない。
そうすることは精一杯の工夫や誠意だと思います。
それを無視して「いや、それが仕事でしょ？」
これはちょっとどうなのかな、と思います。
正しいですよ？言ってることは正しいです。
ただ人と人のやりとりとして、それはどうなのか、とも思います。
やっぱり僕の経験と考えからすると。
最初は、できることを精一杯やって、あとは気楽にいこ～じゃん。
そんな感じでいいんじゃないかな、と思います。
【さすがにダメ】一日トイレに20回！驚異の放尿サボり魔男子
こんなふうに書きましたが、さいごに一つだけ。
明らかにサボるのはダメですからね。
いたんですよ、すごいのが。
年下の男性でした。
一日トイレに20回。笑
とはいえ、トイレは生理現象。
病気とか体質とかいうなら、わかるんですけど。
話を聞く限り、そういうわけでもなく。
で、一回のトイレも長い。
15分とか20分、よゆ～です。
いや、合計したら何分だよ。
一日8時間労働＝480分。
1回15分が20分…300分？？？？？？？
あれ？半分以上トイレじゃね！？！？？？！？！？！
さすがにそこまでひどくなかったかもしれませんが、20回は本当に1回ありました。
ある時管理者に呼ばれて、「この人、ちょっとトイレの回数多いね」って言われたんですよ。
で、ログを確認したんです。
いつトイレに行ったか、とかわかるようになってるんですね。
やたらと多いんですよ。
数えました。
いち、にい、さん…。
20回！！！！！！
自分のことじゃないのに超あせりましたね。
こいつヤバッ！みたいな。
ただまあ、五千歩ぐらい譲って。
トイレに1回15分とか20分、これはまあ、あるときはあります。
でもね、やっぱり回数がね。
超健康優良児の若き男子、やる気が感じられるわけでもなく。
1日トイレに20回。
コラッ！！！！！！！！！！！！！
仕事やろがい！！！！！！！！！！！！！
ちゃんとやらんかい！！！！！オラァン！！！！！！！！！！！！！
いくらなんでも、あきまへんて。笑
ちなみにその子は、いつのまにか職場から消えていました。
そりゃ管理する側の目にもつきますからね。
いや～あれはすごかった。
ある意味見習いたいけど、見習っちゃダメだなっていう。笑
まとめ
- 新人オペレーターはお客さんの言うことをメモしてとにかく手上げ！
- 気楽にいこうそうしよう
- 最初はＳＶを頼りまくろう
- でもトイレに20回行くのはやめよう
コールセンターのオペレーター、めちゃくちゃしんどいです。
最初は右も左もわかりません。
お客さんが何を言っているかもわかりません。
自分が何をするべきなのかもわかりません。
頭の中はまっしろけ。
だからこそ、するべきことを絞りに絞っていきましょう。
とにかく質問をメモして、手上げ。
これだけに集中しちゃいましょう。
あとはSVがなんとかしてくれます。
このぐらいのほうが、SVとしても助かります。
自分で調べたり答えたりすることは、少しずつ、少しずつ慣れていきましょう。
コールセンターでオペレーター→SVを経験した僕の体験談や考えでした。
少しでも参考になれば嬉しいです。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました！
